Cara mengurangi jumlah pertanyaan dukungan dan permintaan pelanggan
Pertumbuhan permintaan dukungan selalu tidak terkait dengan pelanggan, tetapi dengan produk atau komunikasi. Ketika pengguna secara teratur menulis untuk mendukung, itu berarti ada kekurangan informasi, petunjuk, atau logika di situs atau antarmuka. Orang-orang tidak suka menulis untuk mendukung, jadi mereka hanya melakukannya ketika mereka tidak dapat menyelesaikan masalah sendiri.
Paling sering, alur permintaan meningkat pada tahap pertumbuhan produk: lebih banyak fitur, skenario penggunaan, dan pengguna baru muncul. Jika sistem swalayan tidak dibangun pada saat ini, dukungan menjadi penghambat seluruh corong. Manajer kelebihan beban, pelanggan menunggu tanggapan, dan bisnis kehilangan aplikasi.
Untuk mengurangi permintaan, penting untuk memahami prinsip utama: pengguna menulis bukan karena mereka suka berkomunikasi dengan dukungan, tetapi karena mereka tidak memiliki alternatif.
Di mana kelebihan dukungan sebenarnya terjadi?
Di sebagian besar perusahaan, sebagian besar permintaan adalah pertanyaan yang berulang. Pengguna menentukan biaya, syarat, ketentuan, fungsionalitas, metode koneksi, integrasi. Ini bukan kasus yang rumit, tetapi informasi dasar yang diharapkan klien untuk segera dilihat.
Masalahnya adalah banyak situs yang dirancang seolah-olah pengguna sudah mengetahui segalanya. Istilahnya tidak dijelaskan, logika antarmukanya tidak jelas, instruksinya tersembunyi jauh di dalam bagian, dan jawaban atas pertanyaan umum harus dicari secara manual. Akibatnya, orang tersebut menggunakan cara termudah-menulis untuk mendukung.
Jika kita menganalisis banding semacam itu, hampir selalu ternyata banding tersebut dapat dicegah sebelumnya. Bukan dengan menambah staf pendukung, tetapi dengan memberikan informasi yang benar.
Mengapa basis pengetahuan mengurangi beban lebih dari perluasan dukungan
Memperluas tim dukungan tampaknya merupakan solusi yang logis, tetapi dalam praktiknya ini hanya tindakan sementara. Jika alasan permintaan tidak dihilangkan, alur permintaan terus berkembang seiring dengan penonton.
Basis pengetahuan bekerja jauh lebih efektif - sistem jawaban, instruksi, dan penjelasan yang terstruktur. Ini memungkinkan klien untuk menemukan solusi sendiri tanpa menunggu tanggapan manajer. Pada saat yang sama, penting tidak hanya untuk mengumpulkan artikel, tetapi juga untuk membangun logika: membagi materi sesuai dengan tugas pengguna, menambahkan pencarian, menautkan artikel menjadi satu.
Ketika basis pengetahuan dilakukan dengan benar, itu menjadi bagian dari produk, bukan bagian terpisah dari situs. Pengguna mendapat jawaban pada saat dia membutuhkannya, dan dukungan tetap gratis untuk kasus yang sangat sulit.
Bagaimana video mengurangi jumlah pertanyaan lebih cepat daripada teks
Bahkan instruksi terperinci tidak selalu membantu jika produknya rumit atau baru bagi pengguna. Teks membutuhkan konsentrasi dan waktu, dan video menjelaskan tugas dalam beberapa detik: seseorang melihat antarmuka, tindakan, dan hasilnya.
Oleh karena itu, video penjelasan singkat di samping fitur produk secara dramatis mengurangi jumlah permintaan. Pengguna tidak membaca instruksi, tetapi hanya melihat cara melakukan tindakan.
Misalnya, widget video memungkinkan Anda menyematkan penjelasan tepat pada saat interaksi yang tepat. Di QForm, video semacam itu dapat ditempatkan di sebelah blok formulir atau antarmuka dan ditampilkan saat mengarahkan kursor, mengeklik, atau beberapa detik setelah halaman dimuat. Pengguna menerima jawaban sebelum mereka memiliki pertanyaan dan dukungan tidak perlu lagi memprosesnya.